Dịch vụ khách hàng và những khái niệm bạn cần biết

by hanhnguyennee Mon Dec 26, 2022 5:41 pm

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ giúp chủ doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay!

Dịch vụ khách hàng và những khái niệm bạn cần biết PMMA6cv8eGb9buP89IUS-Ml3w-yQVPUMl6rjusHL_wnz2ryZa3BWKFd9qy_E_y_-ECOc5V01SPrM-zd3tr_tCGWUuEWJdUn8O-lqEXGeNdcfbFLpRsw9Z6KsHqjkAfA-o_yRQ5a_u1fFDxT6UghniYKrSDvcKl1KNjTZM-XSjqqlTUr0gFW7FOA6hQfa3g

Dịch vụ khách hàng và những khái niệm bạn cần biết PMMA6cv8eGb9buP89IUS-Ml3w-yQVPUMl6rjusHL_wnz2ryZa3BWKFd9qy_E_y_-ECOc5V01SPrM-zd3tr_tCGWUuEWJdUn8O-lqEXGeNdcfbFLpRsw9Z6KsHqjkAfA-o_yRQ5a_u1fFDxT6UghniYKrSDvcKl1KNjTZM-XSjqqlTUr0gFW7FOA6hQfa3g

Bản chất của dịch vụ khách hàng
Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn khá lúng túng. Rất nhiều nhà quản lý còn chưa thực sự hiểu bản chất dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.
>>Xem thêm: Những ngành nghề bắt buộc phải có quản lý dịch vụ khách hàng
Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng. Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng. Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?
Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.
Làm sao để đo lường chất lượng của dịch vụ khách hàng?
Trên thực tế, rất khó để có một quy chuẩn đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù các ngành nghề lại khác nhau. Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

Tốc độ: Đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ giải quyết thắc mắc… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
Sự chuyên nghiệp: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho đến khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ nào?
Muốn nắm rõ được các dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng sản phẩm, do đó nó gắn liền với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:

Bảo hành, sửa chữa
Hình thức thanh toán.
Giao hàng tại nhà
Lắp đặt, huấn luyện
Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm
Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm

Dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực hay ngành nghề nào thì doanh nghiệp của bạn cũng cần triển khai các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút nguồn khách hàng tiềm năng mới, từ đó thúc đẩy tăng tốc lợi nhuận và doanh thu. GoSELL chúc các bạn kinh doanh thành công!